• 第二十二届中国零售业博览会 2020.11.19-2020.11.21 国家会展中心(上海)

购物中心“战役”考卷 印力以“服务”为解

2020-03-24 17:57:04     来源:印力集团

这个春天,新冠肺炎疫情给购物中心来了一场措手不及的大考,这张试卷无疑是没有标准答案的开放式考卷,考验的是购物中心运营商的核心积累和应变能力。

商户和消费者都是购物中心的核心客户,疫情下首先摆在购物中心运营商面前的两个难题便是:既要保证所有客户的安全,又要让商户能够生存下去。面对疫情宅在家里无疑是最安全的选择,消费者不出门,购物中心作为链接消费者和商户的空间真的空了,商户没有了生意怎么办?商户要“活下去”、消费者在保障安全的前提下还要生活,“如何重新连接起彼此的需求”成为了印力的解题思路,而答案是“服务”。

数字化服务重连“人”与“货”

疫情带来的物理隔离给很多缺乏线上经验的商家来说,无论是客群的触达还是社群的运营都无从下手。对此,印力迅速启动供数字化服务,一是平台端提供数字化平台让商家的商品可以“上线”销售;二是客户端利用庞大的会员体系和周边社区资源帮商家触达客户。

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“待与你相聚” 印力员工

在疫情后第一时间帮助商家建立微信群,并提供商家社群运营服务,组织秒杀、团购等各类活动,在线下客流较少甚至闭店的情况下也实现了销售;印力用了10天时间上线了“线上温暖商城”,急速上线了口罩、消毒液等保障物资外,还覆盖电子产品、化妆品、母婴等众多商户的商品;印力自有的会员服务平台“印享星会员积分商城”迅速迭代,引入商户商品直达会员。逐渐恢复营业之后,很多印力的购物中心也增加了线上直播的力度,很多商场总亲自上阵,为商户提供高频次的推广宣传、增粉导流来提升经营。

印力的数字化服务在疫情期间帮助客流从线下导入线上,部分商户实现了营业额的增长,有的甚至高于平时;而疫情结束后,延续数字化经营的成果,实现从线上向线下的导流将成为常态。

服务客户急需是当务之急

疫情之初,各类防疫物资成为所有人群的心头最急,其次便是周边居民的生活必需品采购。购物中心作为公共服务空间,也是疫情下保障客户安全的前线,在充分做好防护和防疫的前提下,印力与商家携手确保超市、药店等门店在疫情期间正常营业,保障基本民生。另一方面为到店客户提供消毒用品和防护用品,动态掌握并保证工作人员健康状态透明公开,让消费者和商家可以安心购物、放心经营。

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印象城防疫物资

面对商家在疫情初期面临口罩等防护物资紧缺的问题,印力第一时间通过各方途径采购防疫物资给予支持。为了帮助商户快速复工,印力旗下购物中心积极与各地政府沟通、提前准备为商户争取复工时间。

在印力,“外卖小哥”和“快递小哥”同样是客户,他们是链接购物中心和消费者的移动桥梁。疫情期间,印力旗下很多商场为外卖快递小哥们推出了“暖心服务”,为特殊时期的无名英雄们免费或低价提供餐饮、防护用品等服务;部分商场为疫情小区提供物资配送;有的商场为医护人员家属送上防疫礼包等等。

租金减免外的商户融资服务

商家在疫情的冲击下普遍面临资金压力,面对自身困难,印力除了予以租金扶持外,紧急协调融资资源提供融资服务。

很多中小商家由于体量较小或者无抵押物等因素,缺少融资渠道,在疫情冲击下亟需应急资金来缓解眼前困难。印力一直以来与各金融机构保持了密切的联系,疫情发生后,印力快速联系众多金融机构协助提供面向中小商家的流动性支持方案,帮助商家渡过难关。

做好商户经营的后勤服务

商户在疫情期间遇到的另一个普遍困境来自人力成本和人员短缺。购物中心中持续营业的超市和药店在疫情期间客流不仅没降,有的反而有所上升或呈现脉冲式峰值,一度出现了员工缺口。印力旗下众多购物中心推出了疫情期间的人力资源共享计划,协同闭店商家的员工支援沃尔玛等具有临时员工缺口的商家,使双方实现降成本和保经营的双赢。

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印力员工支持超市收银工作

由于商户销售转移线上,商家的很多销售都被迫从“到店”转入“外送”,但由于全社会的配送需求在短期内暴增,物流配送资源的紧缺成为很多店家的外送瓶颈。疫情爆发初期,印力第一时间与主要的物流配送服务商进行了统一洽谈,争取商户以极优惠的配送价格获得稳定的配送服务,部分商场为了减轻商户负担,甚至帮助其承担配送费用,印力许多工作人员也主动参与到配送工作中来。

“战役”答卷背后的日积月累

在疫情“战役”中快速推出的各类服务的背后是印力长期的“核心积累”。2018年印力提出“从B2B2C转变为B2C2B,以服务商的身份链接起C端与B端客户,形成命运共同体”,“服务好客户”一直是印力核心课题,建立数字化服务、设立“新零售投资基金”、开展客户服务提升等举措早已开启。

面对这场购物中心“战役”, 700万会员的印力“印享星”会员服务平台、深耕的周边社区服务为“线上销售”提供了客户保障;印力在日常经营中坚持“深度运营”,携手行业专家为商家经营持续提供行业咨询、数据分析和经营建议,在疫情期间,印力更快速对商户实行深入经营帮扶,通过行业分析、数据分析、客流分析等,与商家一起寻找经营破局口;随着疫情被逐步控制,居民出行量呈现回升态势,印力利用大数据为商家提供预测客流和需求趋势服务,争取帮助商户尽快实现经营的正常化。

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这场疫情让购物中心的服务属性得以强化。在这场突发危机中,很多商户与购物中心一起积极应对,转变经营思路,有的甚至还取得了销售额的增长,这也让印力更加深刻地意识到购物中心作为服务商,要为商家提供更加精细化的服务,与商户一起深度服务消费者,以赢得消费者的信心回归。

购物中心行业作为零售行业的一份子,是连接商户与消费者的服务商,在疫情的冲击下显得格外艰难和脆弱。回归零售属性,与零售同行们为消费者提供更好的产品和服务是行业长效发展和应对变化的关键。

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